L’évolution de la gestion des connaissances dans les organisations
par Joël Muzard, Ph.D.,
Applied Intelligence Atelier (A-I-A) Montréal, Canada
Introduction
Le but du présent article est de clarifier et démystifier la notion de «gestion des connaissances». Que revêt comme signification cette notion aujourd’hui ? Quelles en sont les dimensions pratiques ? Comment pouvons-nous améliorer le partage et l’utilisation du savoir-faire dans nos organisations ? Comment pouvons-nous contribuer à réaliser une meilleure gestion et aider à la production de meilleurs services et résultats?
Selon nous, la connaissance, c’est quelque chose de vivant, organique, un flux qui circule entre des personnes qui relèvent un défi ou sont dans une perturbation ou bouleversement, dans un contexte spécifique avec des valeurs et un langage partagés, qui leur permet d’arriver au but efficacement, de façon experte.
Situations, expériences
«L’infirmière regarde les symptômes du patient, avec une approche bio-psyco-sociale. Puis elle regarde les hypothèses que ces symptômes suggèrent. Elle écoute ce que son esprit lui suggère. Elle décide ensuite des actions, avec l’objectif de réduire les symptômes et augmenter la qualité de vie du patient», nous déclare une infirmière-pivot, acteur-clé du système de santé dans une région du Québec. Combien d’années d’expérience sont nécessaires pour développer ce niveau de connaissances qui fait la différence entre les novices et les experts?
Une «tempête» va se déclarer dans un établissement de santé de haute sécurité. Les «vieux» (quelques employés amicalement appelés «les vieux» parce qu’ils cumulent beaucoup d’années d’expertise et d’expérience) sentent cela, et agissent dans quelques secondes pour éviter le bouleversement, les pertes de vie et les blessures. Ça ne s’apprend pas à l’école, savoir prévenir une émeute en milieu de haute sécurité avec cette qualité d’intervention. Comment se développent ces connaissances? Comment les faire circuler dans l’organisation? Comment identifier les connaissances stratégiques cruciales pour l’organisation? Comment motiver les membres de l’organisation au partage? Qu’est-ce qui va se passer lorsque ces personnes vont quitter cette organisation?
Jean Tremblay a des graves problèmes de santé et il a mal. Il découvre, sur Wikipedia, la source du problème, la bactérie C-difficile (Clostridium difficile-associated diarrhea). Il court vite aux services des urgences sans rendez-vous, les examens confirment le diagnostic et une solution est mise en route pour rétablir l’équilibre de santé. Qui a contribué à écrire l’article qui a aidé M. Tremblay? C’est quoi, Wikipédia? Pourquoi y a-t-il des personnes qui partagent des connaissances? Pourquoi les personnes vont se renseigner sur des wikis et autres sources disponibles?
Vous êtes le Directeur de la Santé et Sécurité au Travail de la Région où un éboulement vient d’avoir lieu dans une mine. Des miniers sont bloqués à plusieurs mètres de profondeur. Un événement très improbable mais complexe. Comment allez-vous gérer la situation? Faites-vous partie d’un réseau de collègues qui pourra vous supporter? C’est quoi, une communauté de pratique? Pourquoi consulter des équipes spécialisées de la NASA dans ce cas en particulier?
Mme Giselle Garcia, travaille dans un établissement de Santé. Elle est préposée à l’Accueil des patients avec graves problèmes psychologiques. Elle a plus de 20 ans d’expérience, pas de formation formelle. Elle prend des vacances. Le service est bouleversé, la nouvelle préposée qui remplace a des compétences, mais ne sais pas comment faire face aux patients qui sont en difficulté ni comment les orienter vers les services pertinents. Les médecins et professionnels perdent beaucoup de temps à ré-équilibrer la situation. Le service devient moins efficace. Les connaissances sont parties en vacances? Comment gérer les connaissances?
Pouvez-vous parler d’autres situations et expériences qui mettent en évidence l’importance des connaissances profondes et pratiques des gestionnaires et professionnels dans votre organisation?
Un peu d’histoire
La Gestion des connaissances a commencé à faire parler d’elle dès les années 1990 d’une nouvelle façon, en parallèle avec les travaux de Peter Senge sur L’Organisation Apprenante (Senge, 1990). Dans une entrevue au Journal Les Affaires du 11 mai 1996, Hubert St-Onge, alors Vice-Président et responsable du Centre de leadership de la Banque CIBC, déclarait : «Si l’ère industrielle a célébré la primauté des biens tangibles, l’ère actuelle s’appuie fortement sur le Capital Intellectuel. Et les entreprises qui donneront peu d’importance à cette nouvelle perspective s’exposent simplement au syndrome de la mort subite».
Une étude de Charles C. Mann (2005) dans «1491 : New revelations of the Americas before Columbus» illustre ce cas de façon brutale: le système immunitaire des habitants des Amériques en 1491 n’était pas préparé pour se défendre lors de l’arrivée non-prévue des Européens : un désastre s’en est suivi. Nous pourrions ajouter que l’ère industrielle nous a enseigné comment augmenter la force musculaire. Maintenant, le défi est d’augmenter la force de l’esprit. L’effet de levier s’obtient aujourd’hui, par exemple, avec la collaboration instantanée en temps réel des personnes, sans barrières géographiques, le dénommé «effet Wikipedia», selon les auteurs de «Wikinomics : How Mass Collaboration Changes Everything». (Tapscott et Williams, 2006).
La notion de connaissance est en pleine évolution dans les organisations. Cette évolution marque des vagues ou générations de la gestion des connaissances. Nous allons voir cela plus en profondeur dans l’évolution de la gestion des connaissances.
L’évolution de la gestion des connaissances
Les idées de Druker concernant les travailleurs du savoir, l’économie du savoir et la connaissance, un avoir de l’organisation aussi important que le capital ou la propriété, font du chemin.
En 1998, «Harvard Business Review» publie son «Review on Knowledge Management», destinée aux gestionnaires. On y retrouve différents auteurs qui ont marqué de façon significative la discipline. À titre d’exemples, on y rapporte des auteurs tels que Peter Drucker, avec «The coming of the New Oganization» ; Ikujiro Nonaka avec «The Knowledge Creating Company»; David Garvin, avec «Building a Learning Organization»; Chris Argyris avec «Teaching Smart People How to Learn»; Dorothy Leonard and Susan Straus «Putting Your Company’s Whole Brain To Work; Art Kleiner and Gearge Roth avec «How to Make Experience You Company’s Best Teacher»;
Comment les organisations s’approprient de cette nouvelle façon de gérer?
Les organisations s’approprient de la gestion des connaissance selon la compréhension et la conceptualisation progressive de la notion de connaissance dans les organisations. Chaque période, constituée par des nouvelles pratiques de gestion des connaissances, se développe par l’effet de nouvelles prises de conscience et de compréhension sur où réside la connaissance dans l’organisation, comment elle circule, quelle en est notre compréhension actuelle, quels sont les outils disponibles, et quels sont les savoirs-faire importants pour le succès de l’organisation.
par Joël Muzard, Ph.D.,
Applied Intelligence Atelier (A-I-A) Montréal, Canada
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